hacia un nuevo modelo de asistencia al contribuyente

Hacia un nuevo modelo de asistencia al contribuyente

La información y asistencia al contribuyente constituye una de las grandes líneas estratégicas de actuación de la Agencia Tributaria, intensificada en los últimos años, cuyo fundamento se encuentra en el convencimiento de que su mejora no solo facilita el cumplimiento

HACIA UN NUEVO MODELO DE ASISTENCIA AL CONTRIBUYENTE

Hacia un nuevo modelo de asistencia al contribuyente

La información y asistencia al contribuyente constituye una de las grandes líneas estratégicas de actuación de la Agencia Tributaria, intensificada en los últimos años, cuyo fundamento se encuentra en el convencimiento de que su mejora no solo facilita el cumplimiento voluntario, sino que reduce muy significativamente el incumplimiento de las obligaciones tributarias por parte de todos.

La implantación y el desarrollo de unos servicios de información y asistencia de alta calidad al ciudadano a través de medios electrónicos y telefónicos –con un carácter más personalizado– junto a la especialización de los recursos humanos dedicados a estas funciones son algunas de las claves de esta línea estratégica de actuación que obviamente redundará en un beneficio directo para los ciudadanos (mayor facilidad para atender sus obligaciones tributarias) y también en la obtención de beneficios indirectos pero no menos importantes para toda la sociedad: un aumento de los recursos allegados en período voluntario para la Hacienda Pública y una reducción de los costes de cumplimiento por parte de los contribuyentes.

De ahí la importancia –estratégica–  del reto de implantar y desarrollar una verdadera administración electrónica: se trata de continuar con la mejora constante en la gestión de las declaraciones que obligatoriamente han de presentarse por medios electrónicos -tanto en materia tributaria como aduanera- y de acelerar la inclusión de nuevos procedimientos tramitables a través de la Sede electrónica.

La implantación de una auténtica administración electrónica debe traer consigo un nuevo modelo de asistencia a los ciudadanos por parte de la Agencia Tributaria en el que, junto a los medios tradicionales de información y asistencia presenciales –que obviamente van a continuar prestándose- se avance definitivamente hacia una prestación de estos servicios a través de las nuevas tecnologías disponibles –canales telefónicos y telemáticos- de manera que los obligados tributarios puedan realizar todas las gestiones que demanden, a cualquier hora del día y sin necesidad de desplazarse presencialmente a las oficinas.

La estrategia de asistencia integral digital, puesta en marcha en los últimos años, se configura como el uso conjunto de todos los canales (presencial, telefónico y electrónico) para la prestación del servicio de información y asistencia, priorizando los canales telefónico y electrónico. Inicialmente, el modelo se centró en el IVA y en el IRPF.

La experiencia acumulada en la utilización de la inteligencia artificial ha permitido proporcionar una información personalizada adaptada a las peculiaridades de los diversos colectivos de contribuyentes, mediante el desarrollo de "Asistentes Virtuales".

En esta línea, la Agencia Tributaria ha puesto a disposición de los contribuyentes, todo un conjunto de herramientas de asistencia virtual, mediante las que se pueden obtener respuestas de forma interactiva a las preguntas más habituales relativas a las gestiones relacionadas con Censos e IAEIVASuministro Inmediato de Información (SII)Recaudación y un conjunto de ayudas para la confección de los modelos de IRPF, de Patrimonio y de IVA 303 y 390.

Se han puesto en marcha las ADI (Administración digital integral) como oficinas especializadas en la prestación de los servicios telemáticos de información y asistencia por parte de la Agencia Tributaria.

En el ámbito de Recaudación se cuenta también con un sistema de información y asistencia completa al ciudadano, a través de medios telefónicos y electrónicos, que mejora la información ofrecida a los contribuyentes sobre los plazos de pago, los importes de intereses de aplazamientos y fraccionamientos y facilita el pago de las deudas incluyendo la posibilidad del pago por transferencia desde el extranjero.

El servicio de asistencia en el ámbito de Recaudación se complementa por medios telemáticos, que permiten a los contribuyentes contar con asistentes virtuales con los que pueden calcular los plazos de pago de cualquier deuda o los intereses aplicables a las deudas.

Finalmente, este nuevo modelo de asistencia digital integral es compatible con la atención presencial en oficinas a los ciudadanos que lo necesiten y lo soliciten con cita previa. Con ello, la Agencia Tributaria quiere ofrecer la mejor información y la más completa asistencia a los ciudadanos en el cumplimiento de sus obligaciones fiscales.

Fuente: AEAT

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